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抓住关键,才能 打动客户的心!

  • 发布日期:2018-09-08 15:33:19
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在提问中,很多 人认为只有“口若悬河”式提问才能胜出 ,有时“口若悬河”只会让人觉得你 喋喋不休,惹人讨厌。其实,问题不在于多,而在于精,在于抓住关键,才能打动人心。

 

打动人心的问题 ,对方才有兴趣回答;打动人心的问题,对方才乐意回答。我们在提问前,要认真思考:应该提出什么样的问题?为什么要提出这个问题?这个问题能带来什么?具体应该怎么提问?在了解对方之后要充分思考,而不是想问什么 就问什么,胡乱提问。

 

以推销牛奶为例 ,常常会有下列场景。

 

销售人员:     “您好,我们又推 出了一款新牛奶,有……特点,您看您需 要不?”

 

客户:“不需要。”

 

销售人员:     “但是我们的牛奶 确实很棒……”

 

客户:“这跟我有什么关 系呢?我从来不喝牛奶,可我活得很好!”

 

销售人员:     ……

 

在这里,销售人 员根本没有考虑客户的需求,完全是无的放矢。所以,客户几句话就把他打发了,这是很失败的提问。

 

如果我们换成以 下提问,就能很容易被客户接受。

 

销售人员观察客 户一段时间后,发现客户身体缺钙,于是,他找准合适的地点,比如上楼时,对客户说:“您当心点,看您 很累吧?我来搀您上去。”

 

客户:“谢谢你了,老了 ,腿脚不好了。”

 

销售人员:     “怎么能这么说呢 ,您还要再享几十年福呢,上点年纪的人钙流失得快,要注意补钙,这样腿脚才利索。”

 

客户:“可不是吗?不过 吃钙片补充效果不是很好。”

 

销售人员:     “喝奶效果不错, 因为人绝大多数营养都是从饮食中获得的。阿姨,您看这样,我们刚好有低脂高钙的鲜奶,您喝喝试试?”

 

客户:“听起来确实很好 ,那我就试试看。”

 

这位销售人员之 所以能顺利成交,就在于他发现了客户“缺钙”这个关键,从而 以此为切入点,找到了客户的潜在需求,在销售人员提出问题后,客户很乐意就接受了。

 

因此,在销售领 域,销售人员要想顺利成交,就要找到客户的需求点、关键点,并及时满足客户。把销售的理由变成客户需要购买的理由,由销售员的“我要卖”转变为客户的 “我要买”。以客户为中心 ,以需求为关键导向,进而提出你的问题,才能提高你的成交概率。

 

一些业绩差的销 售人员一般会敷衍了事地询问一些问题,并不会使客户的需求得到满足,从而不能帮助他们真正地解决问题。

 

我们再看另一个 案例。

 

张晓想要购买一 辆皮卡。她与丈夫去了多家店,并与7个销售人员进行 了交谈。

 

通常,对方的开 场白是“有什么需要帮助 的吗?”或者“你需要什么样的 车呢?”

 

“一辆皮卡。 ”张晓回答说。

 

与他们交谈过的 7个销售人员,有 6个人在这时转向 张晓的丈夫,然后问:“您想要哪一种类 型的皮卡呢?”

 

“大部分时间是家 用。”张晓接过话茬儿 ,“所以,我认为我 需要的这辆皮卡能帮我们运输一些东西,但关键的是,要在司机后面有一排座位,可以让我们的孩子坐在那里。”

 

再一次,7个销售人员中 6个还是转向她的 丈夫,问:“您喜欢驾驶什么 样的皮卡?”

 

而第7个销售人员转向 张晓问:“您是想要后面有 座位的,并且能放得下安全座椅的皮卡,是吗?”

 

张晓回答说: “是的。我们就需 要这样的皮卡。”

 

第7个销售人员指着 一辆皮卡介绍说:“这辆皮卡性价比 好,关键是后排空间大,孩子在后面会很舒适的。”

 

张晓笑着跟丈夫 商量了一下,最后决定买第7个销售人员介绍 的皮卡。

 

案例中的6个销售人员的问 题根本就是对客户的敷衍了事,没有抓住客户的关键需求进行提问。而第7个销售人员注意 倾听,他正确地判断出张晓的关键需求,所以提出了打动张晓的问题,进而帮助张晓真正地解决了问题。

 

那么,提问者如 何才能抓住对方的关键需求呢?

 

第一,提问前要 注意对方回答的关键词。关键词一般是由高频词、表示重点的词或句子或者某一特定的概念等组成的。当然,要想抓住对方的关键词,前提是要善于倾听。

 

  • A:“您好,请问要选 什么样的相机呢?”

     

  • B:“价格便宜的、优 惠的、物美价廉的。”

 

从B的回答可以看出 他的回答重点是价格,那么,A就可以适当推荐 一些价格低的产品。

 

第二,当提问者 无法抓住对方回答的关键时,可以有礼貌地使用反问的句子,让对方提供进一步的信息。

 

第三,有时,对 方的回答很难让人明白,甚至他自己都不知道自己在说什么,这时可以问对方“为什么”。

 

第四,如果对方 的回答是错误的,提问者不能直接指出来,要顾及对方的自尊心,委婉而有礼貌地指出对方的错误。

 

另外,在提问时 ,要认真倾听,理解对方的心理或需求,才能提出打动对方的问题,对方才会由衷地回答,从而得到你想要的信息。

 

Tips:

除了抓住关键提 问外,还有赞美式提问、利用好奇心提问、抓住对方的兴趣提问,这些也是打动人心的方式。

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