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遇到不按套路出 牌的客户,销售员怎么做?

  • 发布日期:2018-08-07 09:05:47
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许多销售员进公 司后都会学到一套比较完整的销售话术,通过谈话模板来说服客户下订单。但是,不按套路出牌的客户无处不在。遇到这种情况时,谈话模板就失效了,销售员该怎样赢回主动权呢?

 

销售场合的询问 实际上是一种客户服务行为。

 

销售员通过询问 来了解客户的当前需求,解决困扰他们的各种问题,从而促成交易。

 

这是常理,但并 不是每个人都贯彻常理。

 

因为不少销售员 只是依据公司培训的服务流程来照本宣科地询问客户,而没把注意力真正放在客户的需求和关注点上。

 

毫无疑问,这样 的询问已经本末倒置了,根本不可能起到积极的作用。

 

我们在前面反复 强调,询问的根本目的是获取有用的信息。

 

当销售员照本宣 科地询问时,脑子里想得更多的是自己的询问有没有偏离销售问话模板,而不是顾客本身的情况如何。

 

假如客户的情况 比较特殊,超出了问话模板包含的情况,销售员的思考节奏就会被打乱。

 

缺乏经验的销售 员要么不知所措,要么硬着头皮继续按模板发问而不去认真听客户在说什么,结果让客户觉得自己未能得到应有的尊重,愤然离开。

 

优秀的销售员必 定也是出色的询问师

 

当客户不按套路 出牌时,他们就会把问话模板丢到一边,跟客户好好交流,引导对方说出更多真实的想法。

 

他们的询问像跟 朋友聊天一样自然,不会给人留下机械、生硬、照本宣科的印象。一般来说,销售场合常用的4类问题如下。

 

01

状态问题

 

状态问题指的是 用于了解客户当前状态的信息,这是大多数销售询问的起点。通过询问“状态问题”,销售员可以初 步了解客户的状况,建立起信任感。不过这类问题的价值比较低,因为客户只是把自己熟悉的情况跟你说了一遍,他们被问太多会觉得隐私被侵犯。例如:

 

“您家里一共有多 少人?做过什么投资理财项目吗?”

 

02

核心问题

 

核心问题指的是 客户希望解决的潜在问题,这将反映出他们的核心需求。当销售员谈及核心问题时,客户会敞开心扉告诉对方自己遇到的麻烦,想要什么,担心什么等信息。销售员可以根据这些信息来思考营销方案。例如:

 

“您现在对××的需求要紧到什 么程度?”

 

03

暗示问题

 

客户承认某个问 题很重要时,销售员必须进一步询问为什么这个问题很重要。通过提问来引导客户发现那个问题所隐含的关键内容,从而促使他产生购买欲望,这就是“暗示问题”的用处。例如:

 

“假如您的电脑死 机并一天都无法使用,会给您的工作带来多大的影响?”

 

04

解决问题

 

当销售员完全掌 握了客户的需求后,就可以用“解决问题”来引出自己的销 售方案。于是,销售对话的焦点便从讨论问题转移到讨论解决方案的利弊上。当销售员提出“解决问题”时,交谈也将进 入最后的高潮,离成交不远了。例如:

 

“先生,如果我们 公司能够帮您解决刚才讨论过的麻烦事,您愿意听我解释一下吗?”

 

需要说明的是, 上述4种问题层层递进 、环环相扣,提问者不宜颠倒次序,否则会破坏销售对话的氛围。

 
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