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如何在3分钟内留住,进 店看两眼就走的顾客?

  • 发布日期:2018-06-28 08:41:15
  • 阅读数:

现状:

不能留住顾客是 目前每个店普遍的问题,也是影响店销售业绩提升的关键环节。

分析:

顾客在进店之前 ,公司会花去很大的成本来吸引顾客进店,从品牌推广,到店面建设,象地板,灯光,音响,橱窗等;店内这些环节都比较重要,是吸引顾客进店的硬件设施。

 

顾客进店之后 1分钟之内,导购 如果不能同顾客之间建立基础关系,也就是顾客不愿意听导购的介绍,那么,接下来的产品介绍将是事倍功半,甚至招来顾客的烦感。

 

顾客行为描述:

A、我随便看看 ……

B、要么是转悠一 圈走掉

C、一言不发,面 无表情

那么:

1、为什么顾客不 愿意听导购的介绍?

2、为什么不管导 购怎样努力都无济于事?

3、为什么顾客只 是逛了一圈?

4、为什么顾客总 是应付我们只是随便看看?

答案是:

顾客同导购之间 存在一种金钱利益关系,这种关系导致了顾客对导购的不信任,这就有了一层冰带,它的存在是障碍,更是冷漠!作为导购,我们要想让顾客留下来,并且能够愿意听我们的讲解,愿意同我们沟通,就必须进行:破除冰带,即是 如何融化这层冰带。

 

1、找准接近顾客 的时机

按照卖场惯例: 顾客一进店就立即接待,接待的第一句话通常有这4种:

A、“先生,需要我帮 忙吗?”

B、“先生,请问你需 要什么样的产品?”

C、“先生,请问你需 要什么价位的?”

D、“先生,你先随便 看看,有需要随时喊我!”

 

面对如此的问访 ,又该如何回答?答案往往是:我先随便看看 !或者装作没有听到。然后,导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”,接下来再去上 前介绍,就会显得很生硬,甚至于尴尬,当然,推销难度也随之增加。

一般情况下,进 店的顾客分为两类:

一类是主动型顾 客,一进店就急迫的寻找目标,或者直接问导购有没有自己需要的产品

另一类是沉默型 顾客,进店不说话,有些斯文,整体节奏较慢

 

正确的做法是在 迎宾之后,导购应该给顾客10-20秒的独立浏览时 间,而这段时间就是导购的寻机阶段,一般情况下,在这短短的时间里,沉默型顾客会出 现以下5种情形:

A、用手触摸商品 看标签;

B、一直注视同一 商品或同类商品;

C、看完商品看导 购,

D、走着走着停下 脚步,想往里走又有些徘徊;

E、浏览速度很快 ,无明显目标物。

 

分析:这时导购应该快 速上前,抓住这个关键时机,开始接近顾客

首先,导购要同顾客保 持一定的距离,不要紧跟;

第二,千万不要做与工 作无关的事情,聊天,看书等都是这段时间最为禁忌的,因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。

建议:导购的行为必须 与工作有关,并且最好是动态的,这样你才便于观察顾客的状态,方便寻机,比如可以调换样板,清洁某个角落。

 

2、不要给顾客太 大的压力

提示:造成行为 的压力,往往来自错误的语言;

什么是压力?

压力就是让顾客 感觉不舒服!

不舒服的结果是 什么?

就是心理紧张、 戒备,想摆脱不舒服!

 

进店顾客不舒服 的原因有两点:

第一是顾客最敏 感的那就是向她掏钱,或者说掏钱太快带来的心理紧张;

第二是不要侵犯 他(她)的私人空间,不能纠缠不放,因为现在的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由。

 

提示:不要犯错 —导购给予的,不 是顾客想要的!

分析:基于上述两个原 因分析,现在的导购要么把话说错,要么肢体行为不当,让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭,以至于让他们产生这样的想法,不想理会导购,只想远离导购。自己要快速寻找喜欢的产品,没有的话就赶快“转移”。

 

那么,怎样接近 才能让顾客没有压力呢?

第一,不要紧跟

与顾客至少要保 持3米以上的距离, 不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚,不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍;

第二,要说对话

尽量避免用提问 的语句接近顾客,比如,“你好,是买 XX产品的吗? ”“请问需要我帮忙 吗?”“如果喜欢的话, 可以体验一下!请问你喜欢什么风格的?”等诸如此类的发 问都有很大的压力,以致于顾客会出现逃避语言来保护自己——我先随便看看 ……

正确接近顾客的 开场,可以采用以下5种方法:

方法1:先生,你很有眼 光,这是我们的……产品,这个款式 风格很独特……(采用赞美的方 式接近顾客)

方法2:“先生,我们这款 产品现在卖的非常好,我来帮你介绍一下……(单刀直如,开 门见山)

方法3:“先生,您好,这 款是我们目前刚刚上货的最新款式,款式简练,与众不同,我帮你打开看看……”

方法4:“先生,您好!这 款是今年最流行的款式,不但彰显品位,而且它的面料还特别……这边请!我为您 详细介绍”(突出新款的特 别)

方法5:“先生,您眼光真 好,这款是公司最新推出的,非常适合您这样的人,您不妨感受一下”。

 

3、沉默型顾客与 购买障碍的破解

问题:以上几点只能回 避“冰带”的产生,毕竟, 不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默, 我们又该怎么处理呢?

分析:顾客不开口,我 们永远没有机会,因为你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么?这时,就要进行第二次“破冰”;

卖场情景模拟, 我们平时都是这 么应对的:

1、没关系,您先 随便看看!

2、好的,你先看 看有没有喜欢的,有需要时,请叫我!

3、“。。。。。 ”(无语等待)

分析:

第1种应对方法,  虽然把选择权给 了顾客,但没有引导顾客进入购买阶段,因此,有些消极等待;

第2种应对方法,  虽然在引导顾客 注意力到喜欢的货品方向,但导购放弃了主动为顾客推荐介绍货品的权利,导致顾客自由度较大,随时可能离开。导购一旦这样应对,再上前接近顾客就会增加难度;

第3种的无声应对, 不但甘拜下风, 还会显得有些尴尬,顾客也会感到不舒服。属于快速败下阵来的自然性销售行为,自己主动放弃;

 

正确的应对策略 :

1、不要太在意顾 客的“随便看看”

分析:因为它已经成了 我们每个人购买时的一种“借口”,也就是说它是 我们购买习惯中的一部份。因此,不要在意这些顾客随口说说的话,(不因此而有心理挫折感)更不要纠缠问题本身。

2、要尽快想办法 减轻顾客的心理压力

巧妙借顾客的话 题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进,起到以柔克刚借势发力的效果。

 

正确的应对方法 :

1、“是的,先生!买 东西肯定是要多看看的!不过,我们最近刚到了两款很不错的产品,很多顾客都很喜欢的,您可以先了解一下!来这边请……”

2、“没关系,先生 ! 您现在买不买没关系,您可以先了解下我们的产品,来,我先帮您介绍下……请问,您比较喜 欢什么面料的产品?”

分析:

先认同顾客,缓 解顾客的心理压力,然后用兴奋的语气话锋一转,导向强调某款产品的介绍上来,并且同时使用专业的手势语作以引导前往。

 

这时,大多数顾 客会感到盛情难却,便进入到产品介绍的下一个流程,在引导顾客前往某款产品的同时,你也可以顺势探寻需求,以更有目的性的进行产品推介。

 

若导购尽管使用 了这样的方法,还是会受到顾客的拒绝,该怎么办?

首先,面对这样的顾客 ,千万不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到伤害,要知道,顾客做出这样的反应是正常的,只要他还没有离开店面,你就还有机会。

 

其次,可以采用以退为 进的方法,但要让你和顾客双方都有面子,既不能显出你的无礼而伤害顾客,赶顾客走,也不能显得自己很没趣,很尴尬,此时,你可以这样说:“没关系,先生 ”你再挑选一下自 己喜欢的产品,我是本柜的小张,您有什么需要,请您立即喊我!

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